Twitter è stato la fonte principale delle crisi social nel 2011. Ce lo dice la tesi di laurea The Epicenters of Social Media Crises di Christian Faller, che ha esaminato da vicino 30 crisi originate dai Social Media, sulla base di tre principali domande:

  1. su quale social media è nata la crisi?
  2. qual è stato il motivo scatenante (trigger) ?
  3. qual è stata la causa?
Il punto più interessante che emerge dallo studio, a mio parere, è la risposta alla prima domanda. L’analisi dei risultati mostra infatti il sorpasso nel 2011 di twitter nei confronti di facebook:
social media crises
Confrontando questo studio con la precedente analisi condotta da J. Owyang nel 2011 Twitter passa dal 18% al 53%, quasi triplicando la sua incidenza sulle crisi sociali.
Come prevedibile, i clienti giocano un ruolo fondamentale nello scatenare una crisi: nel 54% dei casi sono le organizzazioni dei clienti il trigger principale, mentre lo sono in misura inferiore le aziende stesse (33%) e gli stakeholders antagonisti (13%).
social media crises trigger
Il ruolo fondamentale dei consumatori viene confermato anche nella risposta alla terza domanda, come si può vedere nella figura seguente.
social media crises causes

Cosa ci dicono questi risultati se non la conferma della teoria dell’Onda Anomala di Charlene Li e Josh Bernoff?

onda anomala

[Aggiornamento 27/9/2012: una versione più estesa di questo articolo è stata pubblicata sul numero di Settembre di Customer Management Insights, una rivista italiana che contiene articoli di approfondimento sui call center, i social media, il marketing relazionale e tutto quanto fa migliorare la relazione con i clienti.]

Appassionato utilizzatore di internet sin dai suoi esordi e uno dei pionieri in Italia nell’utilizzo in ambito business dei social networks, sia dal punto di vista tecnologico che da quello marketing.
Collabora con aziende italiane ed estere in diversi ambiti professionali, quali temporary management, indagini di mercato, formazione, web e social media marketing. Autore dei libri "Universo Twitter", "TikTok Marketing" e "Podcast e Clubhouse". Contributor al magazine online di Ninja Marketing.

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2 Comments

  1. […] Il tema della reputazione online funge ancora da freno per molte imprese, specie per quelle di media o grande dimensione. Anche in questo caso gli esempi concreti sono gli argomenti migliori per dimostrare che il web 2.0 e i Social Media stanno cambiando il modo di costruire la propria credibilità sul mercato: le persone dialogano e si scambiano opinioni indipendentemente che l’azienda sia presente o meno sulla Rete, ma avere una presenza sui Social fornisce l’opportunità alle imprese di ascoltare quello che si dice di loro e di prevenire o, quanto meno, limitare eventuali crisi. […]

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