E’ nato un nuovo tipo di viaggiatore: il cosiddetto social traveler, particolarmente attento alle recensioni on-line e in grado di influenzare gli altri viaggiatori condividendo e creando contenuti originali. In questi ultimi anni web e social media hanno infatti profondamente modificato i meccanismi di comunicazione e modificato i processi di acquisto da parte dei consumatori.
I Social Networks sono diventati il nuovo paradigma di interazione tra gli utenti della rete e inevitabilmente questo fenomeno è diventato fondamentale per il mondo del turismo, un settore dinamico e così legato alle opinioni delle persone.
Il profilo del social traveler
Il profilo del social traveler è ben caratterizzato da alcuni dati che emergono da un’indagine di Funsherpa:
- La quasi totalità dei viaggiatori (87%) usa internet per pianificare il viaggio
- Quasi la metà (43%) delle persone legge le recensioni online
- Un visitatore su quattro (25%) legge un blog che tratta di viaggi
- Il 70% dei viaggiatori aggiorna il suo profilo Facebook durante una vacanza
- Il 50% degli operatori turistici intervistati attribuisce le prenotazioni dirette ai social media
Le cinque fasi del viaggio
Gli operatori del settore sono quindi chiamati ad uscire dalla loro “confort zone” e ad interagire con la clientela oltre i due momenti tradizionali della prenotazione e del soggiorno. Come ben descritto in un report di Google, sono ben cinque le fasi che interessano il social traveler e l’albergatore:
- Idea (dreaming)
- La ricerca e pianificazione (researching)
- La prenotazione (booking)
- Il soggiorno (experiencing)
- La condivisione sociale dell’esperienza (sharing)
Le fasi del viaggio e gli strumenti di web marketing
Per l’albergatore di oggi diventa quindi quasi obbligatorio raggiungere ed interagire con i clienti durante ogni singola fase del soggiorno attraverso i vari strumenti di marketing digitale disponibili: sito web, campagne pubblicitarie Pay Per Click, ottimizzazione SEO, email marketing, social media, scegliendo il canale più appropriato e la strategia più efficace (v. tabella seguente).
| FASE | STRUMENTI | DRIVERS |
|---|---|---|
| Dreaming | Campagne PPC, email-marketing, social media | Anticipare le esigenze dei clienti e stimolare i loro sogni |
| Researching | Ottimizzazione sito (User Interface, SEO, mobile), Local Search | Aiutare il cliente nella scelta (il viaggiatore medio visita fino a 20 siti prima di prenotare) |
| Booking | Online booking | Rendere il più semplice possibile la prenotazione |
| Experiencing | Offline and online marketing | Pubblicizzare la propria presenza online per facilitare la successiva condivisione delle esperienze |
| Sharing | Social media | Stimolare, monitorare e gestire le dinamiche reputazionali per fidelizzare i clienti e facilitare il passaparola |
In un settore così dinamico ed in continua evoluzione come quello del web non esiste una formula magica che vada bene per tutti e le scelte strategiche e operative richiedono competenza e dedizione per essere efficaci. Qualsiasi sia la dimensione della struttura alberghiera e il budget a disposizione esistono tre punti chiave su cui costruire il proprio successo online:
- Formazione, per acquisire e sviluppare le necessarie competenze di marketing digitale.
- Partners e consulenti qualificati, per rimanere aggiornati con l’evoluzione del mercato e migliorare le performance commerciali dei canali online
- Strumenti e prodotti ad-hoc, per massimizzare l’efficacia dei sistemi di booking e di channel management.
Anche se questi tre fattori sono ugualmente importanti, ci sentiamo di consigliare una particolare attenzione al tema della formazione e dello sviluppo delle competenze in ambito digitale, perché è solo attraverso la conoscenza della tecnologia e delle nuove dinamiche che si possono acquisire gli elementi necessari per valutare in che misura affidarsi agli intermediari (OTA, meta-motori) piuttosto che investire sulle vendite dirette.
