Una vita da mediano: il Community Manager

 In Social Media

Come abbiamo visto in un precedente articolo, sono molte le organizzazioni scelgono di creare e sviluppare una community online attorno ad un prodotto, marchio od obiettivo condiviso.
Il successo di una comunità online non può prescindere dal contributo del Community Manager (CM).

E’ proprio grazie al lavoro giornaliero di questa figura, che svolge il ruolo di collante tra la community ed il prodotto o brand aziendale, che le comunità online si rafforzano, creando una identità condivisa e una fiducia reciproca tra i partecipanti. Un pò come il mediano della canzone di Ligabue che svolge un prezioso lavoro per il successo della squadra, il CM è una figura chiave per lo sviluppo di una community.

Tra le sue attività:

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  • Definire gli obiettivi e i risultati attesi, delimitando i confini entro i quali la comunità si deve muovere. La fase di progettazione, fondamentale in tutte le attività di marketing, acquista una particolare importanza in questo contesto, dove è necessario analizzare le caratteristiche dei partecipanti (comportamenti, bisogni e desideri, tipologia delle relazioni) e individuare un percorso per facilitare le interazioni all’interno della comunità.
  • Promuovere, incoraggiare e premiare comportamenti collaborativi e produttivi, scoraggiando e limitando comportamenti negativi e al tempo stesso facilitare il confronto costruttivo di opinioni diverse.
  • Valorizzare le competenze dei membri. Una comunità online è il luogo più adatto per sfruttare al meglio l’intelligenza collettiva e colmare il gap tra chi sa (e ha piacere di condividere informazioni e conoscenza) e chi non sa e vuole imparare.
  • Gestire, se presenti, gli strumenti tecnici di supporto quali forum, blog, gruppi Linkedin, etc..
  • Monitorare e misurare i risultati per consentire la valutazione delle prestazioni della community sulla base delle metriche individuate nella fase di progettazione.
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Come si vede da questo elenco, la responsabilità del CM non è limitata ad una semplice gestione delle infrastrutture tecnologiche, quali social networks o siti web, ma comprende anche una serie di tasks off-line. Risulta quindi più appropriato suddividere le attività del Community Manager in attività visibili ed attività dietro le quinte (non per questo meno importanti), piuttosto che limitarsi ad una classificazione di attività online ed offline. Una classificazione secondo questo criterio è riportata nella Fig. 1.

Community Manager tasks

Fig. 1: classificazione attività del Community Manager

Ma quali sono le qualità di un buon Community Manager? Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, non è sufficiente la semplice conoscenza delle tecnologie e delle piattaforme applicative ma il ruolo necessita di competenze trasversali ad ampio raggio. Lo studio di comunità online di maggiore successo individua le best practices di un Community Manager in:

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  • Osservare la propria audience
  • Essere regolari nella periodicità delle comunicazioni/eventi
  • Fornire valore aggiunto
  • Dare delle regole
  • Individuare cosa può attirare l’attenzione della community
  • Coltivare e supportare le persone più collaborative ed entusiaste
  • Non trascurare i problemi
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Per poter attrarre gli utenti e renderli partecipi, il CM deve infatti fare leva sulla comunicazione, scegliendo un linguaggio verbale adatto e chiaro agli interlocutori, e sulla capacità di “problem solving”, per mediare e valorizzare i contributi e le istanze, spesso contrapposte, provenienti dai membri della community. Saper comprendere le dinamiche sociali (comportamenti, motivazioni, abitudini) e avere la capacità di costruire relazioni costituisce requisito indispensabile per chi si cimenta con questo nuovo ruolo.
Nel delineare il profilo del Community Manager ideale non si possono inoltre dimenticare caratteristiche imprescindibili quali empatia, interesse per le persone, capacità di giudizio, entusiasmo e flessibilità.
Nella mente del Community Manager convivono diverse anime, come felicemente rappresentato nella Fig. 2 tratta dal sito www.getsatisfaction.com, quella del vigile, del giardiniere, della cheerleader, dello scultore, ed altre, ognuna con specifiche peculiarità e caratteristiche.

nella mente di un Community Manager Fig. 2: Nella mente di un Community Manager (fonte: www.getsatisfaction.com)

Concludiamo citando i risultati di un sondaggio del 2013 sul Community Manager in Italia, promosso dall’Università degli Studi di Salerno nell’ambito del progetto ’WEB Irradiando’, mostrati nelle Fig 3. Secondo questa indagine, condotta tramite interviste a 300 partecipanti, il Community Manager in Italia è in prevalenza un freelance (40%), di sesso femminile (60%), con età compresa tra i 25 e 40 anni e che lavora nei settori comunicazione (17%), moda (8%) e turismo (7%).

Tra gli altri risultati interessanti evidenziati dal sondaggio:

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  • Quello del CM non è un task full-time: soltanto il 42% degli intervistati dedica più di 40 ore a settimana a questa attività. Inoltre il tempo dedicato allo sviluppo della community (55% delle risposte) è inferiore a quello riservato alla creazione di contenuti (80%) e alla gestione della presenza su Facebook (v. Fig. 3b).
  • Le principali piattaforme utilizzate sono Facebook (90% delle risposte), Twitter (50%), Pinterest (30%) e blog (30%).
  • Il compenso annuo medio è di 20.500 € lordi.

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Profilo Community Manager in Italia 2013

Fig. 3: Il Community Manager in Italia (fonte: indagine Università degli Studi di Salerno)

E’ interessante rilevare come vi sia un certo scollamento tra l’importanza normalmente attribuita al ruolo del Community Manager e il modesto livello di retribuzione emerso dall’indagine. Si tratta purtroppo di un trend abbastanza diffuso, che coinvolge molte delle professioni che hanno a che fare con il marketing digitale e che rispecchia la scarsa convinzione con la quale nel nostro paese vengono approcciate le opportunità offerte dai nuovi media.

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