Nel frenetico mondo digitale di oggi, gli Intelligent Virtual Assistant (IVA) sono diventati sempre più popolari nel mondo delle imprese. Queste tecnologie basate sull’intelligenza artificiale sono progettate per fornire un servizio di assistenza e supporto ai clienti senza soluzione di continuità e per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
In questo contesto si sono ricavati uno spazio importante i chatbot, programmi software in grado di simulare ed elaborare le conversazioni umane, consentendo così agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale.
Alla luce della crescente attenzione verso l’Intelligenza Artificiale e il successo sul mercato mondiale del lancio da parte di OpenAI di ChatGPT, ha fatto sì che le aziende inizino a prendere in considerazione anche quest’ultima soluzione per l’assistenza clienti.
Osserviamo che anche nel nostro Paese l’interesse verso questa tecnologia hanno raggiunto livelli record: i dati pubblicati da Comscore rivelano come nel solo mese di gennaio il sito OpenAI.com abbia registrato oltre 1 milione di interazioni sui social media, il doppio rispetto all’intero periodo compreso tra ottobre e dicembre 2022, ancora meglio ha fatto ChatGPT con 9,2 milioni di interazioni (erano “appena” 2,1 milioni a dicembre), con un incremento del 330% rispetto all’ultimo trimestre dell’anno passato.
Con tante soluzioni presenti sul mercato, può quindi essere difficile capire quale sia quella giusta per il servizio clienti della vostra azienda.
In questo articolo esamineremo da vicino le caratteristiche, i vantaggi e gli svantaggi di ciascuna di esse, in modo che possiate decidere con cognizione di causa quale sia la migliore per le vostre esigenze aziendali. Se state cercando di migliorare la soddisfazione dei clienti, di aumentare l’efficienza o semplicemente di stare davanti alla concorrenza, questo confronto vi aiuterà a scegliere la soluzione AI giusta per la vostra azienda.
Assistenza clienti basata sulle tecnologie di AI
Come abbiamo detto, le soluzioni di assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale sono diventate sempre più popolari negli ultimi anni, sulla spinta della ricerca del miglioramento dell’esperienza del cliente che della riduzione dei costi del personale.
Questo tipo di soluzione viene spesso chiamata di tipo AI conversazionale ed utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale, l’apprendimento automatico e altre tecnologie per comprendere e rispondere alle domande dei clienti e fornire assistenza personalizzata.
Due di queste soluzioni che hanno guadagnato popolarità negli ultimi anni sono le chatGPT e gli assistenti virtuali intelligenti (IVA). Entrambi sono progettati per migliorare l’esperienza dei clienti, ma si differenziano per l’approccio e le capacità. ChatGPT è un chatbot dotato di intelligenza artificiale che utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere e rispondere alle domande dei clienti. D’altro canto, gli IVA sono più complessi e possono svolgere funzioni quali la programmazione di appuntamenti, l’inoltro di ordini e persino l’esecuzione di transazioni finanziarie.
Ma qual è la differenza tra un IVA e ChatGPT?
Un Intelligent Virtual Assistant (IVA) è un software che utilizza l’intelligenza artificiale per interagire con le persone in modo naturale e conversazionale. Gli IVA sono progettati per aiutare le persone a svolgere una vasta gamma di attività, come prenotare un appuntamento, trovare informazioni, risolvere problemi, effettuare acquisti e, in generale, integrarsi con sistemi aziendali (CRM, billing, etc).
Gli IVA sono quindi in grado di comprendere il linguaggio naturale e di rispondere alle domande degli utenti in modo intelligente, utilizzando algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di apprendimento automatico.
ChatGPT, d’altra parte, è un modello di linguaggio naturale basato sull’architettura GPT (Generative Pre-trained Transformer) che è stato addestrato su un vasto corpus di testo e può generare risposte autonome a partire da un prompt fornito dall’utente. Tuttavia, ChatGPT non è in grado di fornire raccomandazioni o assistenza personalizzata ai clienti, dal momento che non è in grado di imparare dalle precedenti conversazioni ma può solo ottimizzare (“fine-tuning”) il contenuto delle risposte. La lettera P dell’acronimo GPT sta infatti per Pre-trained, cioè un processo di training in presenza di una supervisione, cosa che al momento non accade nelle conversazioni di ChatGPT.
In altre parole, ChatGPT è un sistema di generazione di testo basato sull’intelligenza artificiale che può essere utilizzato per fornire risposte a domande specifiche, mentre un IVA è un sistema più ampio che utilizza una combinazione di tecnologie, tra cui NLP e apprendimento automatico, per supportare l’interazione naturale e conversazionale con gli utenti in una vasta gamma di contesti e attività.
ChatGPT vs. IBM Watson
Per poter meglio approfondire e comprendere questi concetti, possiamo confrontare ChatGPT con una delle soluzioni di IVA più popolari: IBM Watson.
IBM Watson è una suite di servizi e strumenti basati sulla tecnologia di AI sviluppata da IBM. Le capacità di Watson vanno oltre l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), offrendo servizi come il riconoscimento visivo, il text-to-speech, lo speech-to-text e altro ancora. Watson fornisce varie API e soluzioni predefinite per risolvere esigenze specifiche di vari settori di mercato.
Abbiamo già descritto in precedenza ChatGPT e quindi possiamo passare immediatamente ad analizzare i pro e contro di questi due assistenti virtuali.
Pro di ChatGPT
- Comprensione avanzata del linguaggio: ChatGPT si basa sull’architettura GPT, che ha dimostrato eccezionali capacità di comprensione del linguaggio. Può generare risposte coerenti e contestualmente rilevanti, anche di fronte a domande complesse o ambigue.
- Ampia gamma di ambiti di utilizzo: grazie alle sue capacità di generazione del linguaggio, ChatGPT può essere applicato a vari compiti, come la generazione di contenuti, la traduzione, la sintesi e le domande e risposte, rendendolo uno strumento versatile per aziende e sviluppatori.
- Miglioramenti continui: OpenAI si impegna a migliorare l’architettura GPT, con ogni nuova iterazione che vanta migliori prestazioni e comprensione del linguaggio. Ciò garantisce che ChatGPT rimanga all’avanguardia nelle tecnologie NLP.
- Facilità di integrazione: ChatGPT offre un’API semplificata, che facilita agli sviluppatori l’integrazione dell’assistente virtuale nelle loro applicazioni e servizi. Inoltre, a marzo 2023, OpenAI ha annunciato l’introduzione graduale dei plugins per ChatGPT. Grazie a questi componenti software addizionali, ChatGPT potrà estendere enormemente le proprie funzionalità e permettere l’accesso in tempo reale ai dati del web. Questo aspetto è particolarmente importante perchè, in assenza di plugins, le “conoscenze” del modello generativo alla base del funzionamento di ChatGPT si fermano al 2021.
- Costo: l’utilizzo di ChatGPT ha un costo contenuto in quanto sono possibili diversi piani di utilizzo: gratuito, a pagamento con un canone mensile “flat” e, per gli sviluppatori, in base al numero di “token” utilizzati.
Contro di ChatGPT
- Limitato all’elaborazione del linguaggio: l’obiettivo principale di ChatGPT è l’elaborazione del linguaggio, il che significa che non ha la vasta gamma di capacità di intelligenza artificiale presenti in piattaforme come IBM Watson.
- Possibili pregiudizi: essendo un modello di apprendimento automatico, ChatGPT è addestrato su enormi quantità di dati testuali provenienti da Internet. Di conseguenza, potrebbe imparare e riprodurre involontariamente i pregiudizi presenti in tali dati, fornendo dei risultati controversi e discutibili.
- Incoerenza nelle risposte: sebbene ChatGPT sia in grado di generare risposte contestualmente rilevanti, a volte può produrre risposte incoerenti o contraddittorie (in gergo tecnico, “allucinazioni”), in particolare quando si tratta di domande ambigue o complesse.
Tuttavia la versione più recente, basata sul modello GPT-4, introduce sensibili miglioramenti. - Non è possibile una installazione in locale: ChatGPT è un servizio completamente basato su cloud e pertanto non è possibile una modalità che preveda una installazione on-premise di questa applicazione. Si tratta di una limitazione importante perchè l’installazione sui propri sistemi di applicazioni che gestiscono informazioni sensibili è la prassi standard per molti settori pubblici, bancari e sanitari in tutto il mondo.
Pro di IBM Watson
- Piattaforma AI completa: la suite di strumenti e servizi AI di IBM Watson copre una vasta gamma di capacità, tra cui l’elaborazione del linguaggio naturale, il riconoscimento visivo e l’elaborazione del discorso. Ciò lo rende una soluzione versatile e completa per vari settori e applicazioni.
- Soluzioni specifiche per settore: IBM Watson offre soluzioni predefinite adattate a settori specifici, come l’assistenza sanitaria, la finanza e la vendita al dettaglio. Queste soluzioni sono progettate per affrontare le sfide comuni in questi settori, consentendo alle aziende di adottare facilmente le tecnologie AI.
- Robusto ecosistema di sviluppatori: IBM Watson fornisce una vasta gamma di API, SDK e documentazione, rendendo facile per gli sviluppatori integrare i servizi di Watson nelle loro applicazioni.
- Scalabilità: IBM Watson è progettato per gestire implementazioni su larga scala, rendendolo adatto per le imprese con carichi di lavoro impegnativi.
Contro di IBM Watson
- Costo più elevato: data la sua suite completa di servizi e strumenti AI, il prezzo di IBM Watson può essere più alto rispetto a quello di piattaforme più specializzate come ChatGPT.
- Complessità: con la sua vasta gamma di funzionalità e strumenti, IBM Watson può essere più difficile da navigare e implementare rispetto a soluzioni più focalizzate.
- Generazione del linguaggio meno avanzata: sebbene IBM Watson sia competente nella comprensione del linguaggio naturale, le sue capacità di generazione del linguaggio potrebbero non essere avanzate come quelle di ChatGPT, in particolare quando si tratta di generare risposte testuali simili a quelle umane.
Confronto ChatGPT e Intelligent Virtual Assistant: Conclusioni
Sia ChatGPT che soluzioni come IBM Watson sono potenti assistenti virtuali, ognuno con i propri punti di forza e debolezze. ChatGPT eccelle nella comprensione e generazione del linguaggio naturale, rendendolo ideale per applicazioni che richiedono interazioni testuali simili a quelle umane.
D’altra parte, la possibilità di un IVA di integrarsi con altre applicazioni e di avere a disposizione una suite completa di strumenti e servizi AI, come nel caso di IBM Watson, lo rende una soluzione versatile per una vasta gamma di settori e applicazioni.
In definitiva, la scelta tra ChatGPT e IVA Watson dipenderà dalle vostre esigenze, priorità e risorse specifiche.
Se siete alla ricerca di un assistente virtuale che si concentri principalmente sull’elaborazione e la generazione avanzata del linguaggio, ChatGPT potrebbe essere la scelta migliore.
Tuttavia, se state cercando una piattaforma AI più completa con una gamma più ampia di capacità, un IVA potrebbe essere la soluzione giusta per le vostre esigenze.
Per prendere la decisione più informata, prendete effettuate un’attenta valutazione di ciascuna piattaforma, tenendo conto di fattori come integrazione, scalabilità e costo. È anche fondamentale considerare come l’assistente virtuale si allinea agli obiettivi, al settore e ai piani futuri della vostra organizzazione. Confrontando i pro e i contro di ChatGPT e di un IVA, potete determinare quale assistente virtuale intelligente sia più adatto ad aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi e promuovere l’innovazione nella vostra organizzazione.
