Il tema dell’utilizzo dei nuovi canali digitali per la gestione dei rapporti con i clienti è sempre più attuale. A tale proposito riportiamo i principali risultati di un’ interessante presentazione relativa ad indagine condotta qualche tempo fa da Blogmeter e Business International su 150 clienti italiani e che aveva i seguenti obiettivi:
- Determinare l’apporto dei social network nella definizione del business e della gestione dei clienti
- Individuare l’influenza dei social media sulle strategie e politiche di marketing, vendita e customer care
- Comprendere la gestione dei feedback negativi
- Indicare le criticità riscontrate nell’uso dei social network come strumento di customer experience
Come si può vedere i risultati non sono sempre soddisfacenti. Ad esempio in un periodo di osservazione di 5 mesi le aziende che hanno risposto ad almeno 500 post o messaggi originati degli utenti sono state solo il 3%.
Il social caring è in effetti un’attività complessa e che abbraccia diversi settori aziendali, così come sono diverse le motivazioni che spingono i clienti a mettersi in contatto con le aziende. Diventa quindi imprenscindibile per le aziende dotarsi di tecnologie e strumenti di ascolto evoluti per poter svolgere adeguate analisi semantiche ed assegnare le “conversazioni” alle specifiche funzioni aziendali.
