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Il famoso detto di Winston Churchill recita “Chi non riesce ad imparare dalla storia è condannato a ripeterla”.
In effetti si può imparare molto guardando alle tendenze passate dei social media: si può scoprire cosa abbia funzionato o cosa non abbia funzionato e, cosa più importante, si possono intuire nuovi trend per il futuro.
Quindi quali saranno le tendenze social media nel 2017 e come possono essere utili per le vostre strategie marketing?

Tendenze social media 2017

Ecco le previsioni di Rebekah Radice (Post Planner), un’affermata consulente di social media marketing.

1. Omni-Channel Marketing

Al giorno d’oggi il termine Multi-channel marketing è ben noto e rappresenta una strategia ben precisa: comunicare con gli utenti e condividere contenuti qualsiasi sia la piattaforma. In altre parole il marketing multi-canale è la possibilità di interagire con potenziali clienti su varie piattaforme, come ad esempio annunci pubblicitari, un negozio, un sito web, un pacchetto promozionale o il passaparola. Come troviamo scritto su Wikipedia, il marketing multi-canale è associato alla possibilità di scegliere.

Altrettanto importante sta diventando il marketing omni-channel (o marketing cross-channel). Tuttavia vi è ancora confusione tra i due termini: il multi-channel marketing esplora i possibili modi per diversificare una strategia, mentre l’omni-channel marketing li integra tutti insieme.
Attuando un approccio omni-channel l’azienda segue il cliente in tutto il suo percorso decisionale di acquisto, senza soluzione di continuità. Nell’omni-channel marketing ogni punto di contatto con il cliente e la relativa customer experience sono perfettamente fusi ed integrati in maniera fluida qualsiasi sia il dispositivo utilizzato o la modalità di interazione: off-line, on-line, desktop, tablet, telefono cellulare.

[Come scritto nell’articolo sul Social Customer Care, una strategia di servizio clienti omni-channel è ben diversa da una multi-canale. Mentre la prima è basata sull’esperienza del cliente, a cui non è richiesto di dover spiegare il suo problema ad ognuno degli interlocutori con cui entra in contatto, la seconda è una semplice moltiplicazione dei canali di interazione con il Customer Service.]

Ma come realizzare una strategia Omni-channel? E’ molto più semplice di quello che si pensi.
Ecco qualche idea:

1. Create un’immagine coordinata (logo, colori, fonts, messaggi promozionali) su tutti i vostri canali. Se vendete beni e non servizi, arricchite i prodotti online con foto multiple e recensioni.
2. Fate un inventario di quello che avete a disposizione e analizzate i dati per scoprire utili informazioni sui vostri clienti: cosa comprano, dove, quando e perché.
3. Controllate i dati analitici per capire perché potenziali clienti abbandonano il vostro sito o non concludono gli ordini presenti nel carrello. A cosa è dovuto questo fenomeno e cosa potete fare per ridurlo?
4. Analizzate in dettaglio come clienti e potenziali clienti percepiscono il vostro brand. Come entrano in contatto con voi? C’è qualcosa che li ostacola? Partite da questi aspetti per migliorare le interazioni con i vostri clienti e la loro esperienza nel processo di acquisto.

2. Live Streaming Video

L’anno appena trascorso ha visto una incredibile crescita del fenomeno del live streaming video.
Il live streaming non è più inaccessibile ma è diventata una tecnologia disponibile per tutti: da Periscope a Facebook live abbiamo oggi piattaforme di streaming open source. E l’entusiasmo, sia pure tra alti e bassi, continua a crescere.

“Non di sembra di esagerare quando dico che il live streaming è destinato a cambiare i social media e il mondo che conosciamo adesso” afferma Harsh Agrawal, esperto di blogging e social media.
Certamente è presto per calcolare che fetta del mercato verrà presa dal live streaming, ma possiamo prevedere che effettivamente questa tecnologia cambierà i social media che conosciamo oggi.
E’ abbastanza facile intuire in quale direzione ci stiamo muovendo guardando al declino della TV tradizionale. Nel secondo trimestre la visione di programmi TV in USA da parte dei giovani nella fascia di età compresa tra 18 e 24 anni è scesa di oltre 9 ore a settimana (circa 1 e ¼ ore al giorno).

Nel frattempo il live streaming continua a crescere. Ad esempio ricordiamo come viene utilizzato dalla NASA: l’agenzia spaziale trasmette immagini della terra, prese dalla Stazione Spaziale Internazionale, 24 ore al giorno e, che ci crediate o meno, in ogni momento ci sono in media 3000 persone al mondo che le guardano.

Ma quali benefici può offrire alla vostra attività il live streaming?

Tra i possibili benefici possiamo elencare:

• interagire in modo più autentico con la propria audience
• aggiungere un tono più umano al marketing digitale
• creare un archivio di contenuti da poter essere rivista o riutilizzata in un secondo momento
• ricevere feedback in tempo reale
• informarsi direttamente dagli esperti di un prodotto (ad es.: BrandLive)

Molte aziende utilizzano infatti video nelle loro campagne marketing perché migliorano l’aspetto di relazione con la propria audience e consentono di spiegare i concetti in modo più semplice di quanto sia possibile farlo a parole o con immagini.

Quale canale di Live streaming utilizzare?

Facebook Live è sicuramente il canale più popolare. Tuttavia anche altri servizi stanno guadagnando posizioni in questa classifica.

Periscope ha un soddisfacente 29% del mercato, ma anche siti come Twitch raggiungono milioni di visualizzazioni giornaliere.

A questo punto vi starete chiedendo come utilizzare questa tecnologia per le vostre esigenze. Non vi preoccupate: non avete bisogno di assumere una società che faccia produzione di video professionali.
Sarà sufficiente anche qualcosa di semplice, come fare un live streaming di un breve video su Facebook o YouTube utilizzando un telefono cellulare.
Oppure utilizzare servizi offerti da società come Udemy o Lifestream. Il vantaggio di utilizzare questi servizi di hosting è quello di poter inserire lo stream nel vostro sito web, generando quindi del traffico verso di voi invece che verso altri siti web come YouTube.

3. Contenuti a vita breve

Piattaforme come Instagram e Snapchat, pur se popolari solo tra i giovani della fascia di età compresa tra 18 e 24 anni, hanno potenzialmente un bacino di utenza molto più vasto.

Non siete sicuri se la vostra audience è presente su una di queste piattaforme? La risposta è SI.
Con il lancio da parte di Instagram di Storie, un servizio analogo a quello di Snapchat, il fenomeno dei contenuti live a vita breve è diventato ancora più grande.
Il fatto che un contenuto scompaia dopo 24 ore lo rende particolarmente rilevante per chi è alla ricerca di esperienze visuali istantanee, provocando così la creazione di un grande numero di video a basso costo di produzione.

Uno dei marchi di maggiore successo su Snapchat è Warby Parker, produttore di montature per occhiali. L’azienda utilizza appieno lo stile informale e creativo della piattaforma per guidare gli spettatori ad una visita ai propri uffici, mostrando al tempo stesso le ultime creazioni di occhiali da sole o da vista.
Warby Parker ha persino sperimentato una vendita di montature a produzione limitata riservata unicamente ai loro followers Snapchat, ottenendo il tutto esaurito in tempi da record.

Anche su Instagram molte aziende stanno iniziando ad utilizzare le Storie per trovare nuovi modi interazione con le proprie “tribu”. Ad oggi sono già oltre 500,000 le aziende che utilizzano la pubblicità di Instagram. Società come Starbucks, Nasa, National Geographic adottano le Storie Instagram per condividere contenuti live e non pre-confezionati.

Come utilizzare Snapchat e le Storie su Instagram:

• andare “dietro le quinte”
• seguire il processo di creazione di un prodotto
• intervistare dipendenti o influencer
• girare brevi introduzioni ai vari prodotti
• filmare una breve intervista al titolare dell’azienda riguardo la “vision” aziendale.

4.   Marketing Relazionale

Il termine Marketing Relazionale non è certamente un termine nuovo nel mondo dei social media, ma quello che ipotizziamo per il 2017 è il ritorno di un vero spirito di Community building.
Negli ultimi anni abbiamo visto uno scenario che possiamo definire una mentalità orientata alla transazione, cioè molti hanno interpretato i social media come una conversazione ad una via, senza preoccuparsi di sviluppare una comunità.
Quei giorni sono finiti, come dice una recente indagine: il 55% dei consumatori è disposto a pagare in cambio di una esperienza di qualità.
E la parola chiave su cui soffermarsi è esperienza di qualità.  Il consumatore non è alla ricerca di opzioni diverse: vuole qualcosa di preciso e desidera che anche il processo di acquisto sia personalizzato alle sue esigenze.

Anche se sviluppare una base clienti è estremamente importante, il marketing relazionale privilegia l’investimento verso i clienti attuali con l’obiettivo di migliorare gli aspetti relativi alla fidelizzazione dei clienti. Come sappiamo è più facile e più economico mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo.

Questo tipo di marketing fa leva sugli aspetti emozionali. Un cliente che associa valori e sensazioni positive al vostro brand continuerà nel futuro ad acquistare da voi.
Ad esempio Coca-Cola è geniale nel marketing relazionale: vende lo stesso prodotto da tantissimi anni ed è considerato il marchio più conosciuto al mondo. Come è possibile? Semplice: Coca-Cola è in grado di associare la bibita e le persone con la sensazione di felicità.

Come utilizzare il Marketing Relazionale per il vostro business?

Raccogliere dati: scoprite cosa funziona o cosa va migliorato analizzando i dati dei clienti attuali o passati.
Trovate il contenuto preferito dalla vostra audience: video, podcasts, articoli pubblicati sul blog, o altre forme di interazione.

Interagire: rispondete a tutte le domande che i clienti vi fanno sui social network, utilizzando un linguaggio amichevole. Ed assicuratevi che il vostro servizio clienti sia impeccabile!

Personalizzare: analizzate i dati relativi alle preferenze di acquisto delle persone e personalizzate le offerte (un prodotto simile a chi ne ha già acquistato uno, uno sconto per chi ne ha comprato più di uno).

5. Qualità prima di tutto

Al giorno d’oggi non è più sufficiente pubblicare un contenuto qualsiasi sui social media: ogni contenuto deve far parte di una ben precisa strategia.
Si prevede che nel 2017 aumenterà la ricerca di contenuti di qualità e non solo. I social network privilegeranno ancora di più gli articoli giudicati rilevanti penalizzando quelli di qualità mediocre e con poche interazioni.

Tutti noi siamo bombardati quotidianamente da messaggi promozionali e quindi si comprende come sia necessario per un brand riuscire a distinguersi attraverso un approccio che sia unico, innovativo e che risolva un nostro reale problema.

La strada è quindi quella di creare qualcosa che dia alla propria audience la sensazione di ricevere un contenuto personalizzato.

Per cominciare partite completando la frase “Solo noi …”. Una volta identificato cosa rende unica e differenzia la vostra organizzazione, potete darvi degli obiettivi realistici, metterli per iscritto e tenerli sempre a mente.

Il passo successivo è di rendere ancora più personale e umana l’interazione con il vostro brand sui canali social, cercando di trattare i clienti come degli amici e le pagine aziendali come dei profili personali.
Se non riuscite a seguire tutte le interazioni sui socia media, allora concentratevi su uno o due social network: è meglio cercare di eccellere su uno piuttosto che essere mediocre su tutti quanti.

6) Intelligent Customer Service 24 x 7

Potete anche avere un prodotto eccezionale, ma se il vostro servizio clienti è insoddisfacente non andrete molto lontano:

• Il 66% dei clienti cambia fornitore a causa di un servizio clienti scadente (indagine Accenture)
• Un altro 53% lo fa perché non si sente sufficientemente apprezzato (indagine NewVoice).

Sarebbe proprio un clamoroso fallimento lasciare che oltre la metà di quelli che erano clienti abbandonino una società.
Eppure non è difficile immaginare cosa succederebbe a risolvere immediatamente i problemi dei clienti. Senza dubbio aumenterebbe notevolmente il tasso di fidelizzazione.
Ora non è più possibile per un cliente rimanere a lungo in attesa di uno specialista che alla fine non è nemmeno in grado di risolvere lo specifico problema.
Al giorno d’oggi un cliente insoddisfatto riesce a far sapere ai quattro venti la sua esperienza negativa semplicemente scrivendo un tweet.
Tutto questo significa che nessuna azienda può permettersi di non avere un Intelligent Customer Service.

Questi i passi necessari:

• • Investite nelle persone giuste.
    “È irrilevante avere una grande visione senza avere grandi individui” – Jim Collins.
    Per conquistare la mente ed il cuore dei propri clienti è necessario avere un team fortemente motivato a raggiungere e superare gli obiettivi.
    Se commercializzate un prodotto il vostro team deve comprenderne perfettamente le caratteristiche e le funzionalità.
    Se fornite un servizio accertatevi che i vostri specialisti ne conoscano appieno i suoi benefici. Se nemmeno loro sono in grado di spiegarne i benefici come potete pensare che i clienti riescano a comprenderlo?
  • Esaminate la strategia attuale.
    Per poter calibrare l’efficacia della vostra strategia attuale potete farvi qualche domanda:
    • State dimostrando in modo chiaro ai vostri clienti i 3 benefici principali della vostra azienda?
    • I vostri clienti ricevono una customer experience fluida e senza sorprese?
    • Quando è stata l’ultima volta che avete mantenuto le promesse fatte ai clienti con un vostro messaggio marketing?
    • Vi state sforzando per migliorare/ottimizzare il vostro prodotto/servizio in modo da soddisfare le esigenze dei vostri clienti e andare oltre le loro aspettative?
    • Potete individuare un ridotto numero di clienti da cui ottenere un feedback aggiornato (ad esempio utenti che vi forniscono suggerimenti ed opinioni sul vostro prodotto/servizio) ?
  • Implementate un piano di attività snello.
    Un piano di miglioramento del Servizio Cliente deve essere sufficientemente snello per essere messo in pratica: ascoltate i vostri clienti, analizzate i dati e siate pronti a prendere delle decisioni.
    Qualche esempio di KPI (Key Performance Indicator) da inserire nel vostro piano:
    • Rispondere alle domande sui social entro 1 ora
    • Trattare i clienti in maniera amichevole in modo da migliorare il punteggio NPS del 25%
    • Rendere più personali le interazioni con i clienti in maniera da aumentare il sentiment positivo del 50%.

7. L’Empatia come forma di arte

L’empatia è un termine molto discusso da chi lavora a Post Planner. Ma in effetti non è solo un termine. L’empatia si può considerare un Movimento: è un insieme di valori e di principi che deve essere condivisa da ogni membro del team.

Già oggi si parla molto di empatia, ma crediamo che vedremo raggiungere il massimo dell’interesse nel 2017.
Le società dove l’empatia è passata da una semplice idea ad una forma d’arte sono quelle destinate a crescere e non semplicemente a sopravvivere. E tutto questo è confermato dalle statistiche.
Le prime dieci aziende nella classifica 2015 del Global Empathy Index sono cresciute in valore assoluto più del doppio di quelle in fondo alla classifica e hanno generato più del 50% di utile.
Nel 2016 l’utile medio delle prime 10 è cresciuto del 6%, mentre quello delle ultime 10 è diminuito del 9%.

Come dicono Bill e Melinda Gates, “Prendi il tuo genio, il tuo ottimismo, la tua empatia e vai a cambiare il mondo in modo da creare milioni altri ottimisti”.

Conclusioni

Una cosa è certa: l’unica cosa su cui possiamo contare è il cambiamento. Il 2017 rappresenta per tutti noi una eccitante opportunità di influire sul cambiamento piuttosto che subirlo.

Quindi muoviamoci e proviamo qualcosa di nuovo.

Parti con il piede giusto nel 2017!

[Liberamente tradotto ed adattato dall’articolo di Rebekah Radice 7 Social Media Trends That Will Change Your Marketing Strategy]